BT destek sözleşmeleri çoğu zaman tek sayfalık bir fiyat teklifinden ibarettir: kişi başı bir rakam ve "7/24 destek" ifadesi. Sorun yaşandığında bu ifadenin ne anlama geldiği tartışma konusu olur. Bu yazıda bir BT destek sözleşmesinde (SLA, hizmet seviyesi anlaşması) olması gereken maddeleri ve dikkat edilmesi gereken ifadeleri sırayla anlatıyoruz.
1. Yanıt süresi ve çözüm süresi aynı şey değildir
Sözleşmelerde en sık karıştırılan iki kavram budur:
- Yanıt süresi: Talebinizin bir kişi tarafından ele alınmaya başlanması için geçen süre.
- Çözüm süresi: Sorunun giderilmesi için geçen süre.
"2 saat içinde yanıt" ifadesi sorunun 2 saatte çözüleceği anlamına gelmez. Çözüm süresi çoğu zaman sorunun türüne bağlıdır ve garanti edilmez. Sözleşmede hangisinin taahhüt edildiği açıkça yazmalı.
2. Süreler hangi saatlerde işliyor?
Yanıt süresi genelde çalışma saatleri içinde sayılır. Hafta içi 09-18 arası çalışan bir pakette Cuma 17:30'da açılan 4 saatlik talep, Pazartesi sabahına sarkabilir. Sözleşmede şunlar yazmalı:
- Çalışma günleri ve saatleri
- Resmi tatillerde ne olduğu
- Mesai dışı acil durumlar için bir kanal olup olmadığı ve bunun ücreti
Örnek olarak Micro Bilgi destek paketlerinde Microsoft 365 için yanıt süreleri hafta içi 09-18 çalışan Başlangıç paketinde 4 saat, Cumartesiyi de kapsayan Standart pakette 2 saattir; 7/24 Premium pakette süre sözleşmede yazılır. Paketleri destek paketleri sayfasında karşılaştırabilirsiniz.
3. Öncelik seviyeleri tanımlı mı?
Her talep aynı aciliyette değildir. İyi bir sözleşme talepleri sınıflandırır ve her sınıf için ayrı süre verir. Basit bir örnek:
| Öncelik | Örnek | Etki |
|---|
| Kritik | Kimse e-posta gönderemiyor, ofiste internet yok | Tüm şirket çalışamıyor |
| Yüksek | Yöneticinin bilgisayarı açılmıyor | Bir kişi tamamen çalışamıyor |
| Normal | Yazıcı bir bilgisayardan çıktı almıyor | Geçici bir yol var |
| Düşük | Yeni bir programın kurulması | Planlanabilir iş |
Önceliği kimin belirlediği de yazmalı. Talebi açan kişi "kritik" dediğinde firma bunu değiştirebiliyor mu?
4. Kapsam ve kapsam dışı maddeler
"Tüm BT ihtiyaçlarınız" gibi geniş ifadeler sorun çıktığında daralır. Kapsam madde madde yazılmalı: hangi kullanıcılar, hangi cihazlar, hangi sistemler. Kapsam dışı maddeler de en az kapsam kadar önemlidir. Sık görülenler:
- Projeler (e-posta geçişi, yeni sistem kurulumu)
- Üçüncü taraf yazılımların kendi hataları ve lisansları
- Donanım tamiri ve parça bedeli
- Belirli bir şehir dışındaki yerinde destek
Kapsam dışı bir iş istendiğinde nasıl fiyatlandırılacağı (saatlik ücret ya da ayrı teklif) da sözleşmede olmalı.
5. Yerinde destek nasıl işliyor?
Uzaktan çözülemeyen sorunlar için ofise gelinmesi gerekir. Şunları netleştirin:
- Hangi şehirlerde yerinde destek veriliyor?
- Aylık bedele dahil mi, ayrıca mı ücretlendiriliyor?
- Ziyaret için ne kadar önceden haber verilmesi gerekiyor?
6. Şifreler ve yönetici hesapları kimde?
Bu madde sözleşme bittiğinde en çok sorun çıkaran maddedir. Şirketinizin Microsoft 365, alan adı, modem ve sunucu yönetici bilgileri size ait olmalı. Sözleşmede şunlar yazmalı:
- Yönetici hesaplarının şirketiniz adına açılacağı
- BT firmasının kendi yönetici hesabıyla çalışacağı
- Şifrelerin güncel bir listesinin size düzenli olarak verileceği
7. Sözleşme bittiğinde ne olacak?
Hizmetin nasıl biteceği, nasıl başladığı kadar önemlidir. Fesih maddesinde şunlar olmalı:
- Bildirim süresi (örneğin 30 gün)
- Erişim devri: hangi bilgilerin ne kadar sürede teslim edileceği
- BT firmasının hesaplarının ve uzaktan erişim araçlarının kaldırılması
- Yeni firmaya geçişte destek verilip verilmeyeceği
8. Raporlama
Aylık bir rapor hizmetin gerçekten verilip verilmediğini görmenin en kolay yoludur. Raporda açılan ve kapanan talepler, ortalama yanıt süresi, bekleyen işler ve güvenlik konusundaki önemli notlar yer almalı.
İmzadan önce kontrol listesi
- Yanıt süresi ve çözüm süresi ayrı ayrı yazılı mı?
- Süreler hangi gün ve saatlerde işliyor?
- Öncelik seviyeleri ve her birinin süresi tanımlı mı?
- Kapsam ve kapsam dışı maddeler madde madde yazılı mı?
- Kapsam dışı işlerin nasıl fiyatlandırılacağı belli mi?
- Yerinde destek koşulları yazılı mı?
- Yönetici hesapları şirketinizin adına mı?
- Fesih ve erişim devri maddesi var mı?
- Aylık rapor veriliyor mu?
Yönetilen BT hizmetinin genel çerçevesi için yönetilen BT rehberimize, kendi sözleşmemizin kapsamı için Yönetilen BT hizmeti sayfamıza bakabilirsiniz.
BT işlerinizi biz üstlenelim
Bilgisayar, e-posta, yazıcı ve ağ sorunları için tek bir numaranız olur. Destek uzaktan verilir; İstanbul içinde gerektiğinde ofisinize geliriz. Kapsam ve fiyat görüşmeden sonra yazılı olarak verilir.
Ücretsiz BT durum görüşmesi isteyin